מדריך – איך לשאול שאלות נכונות שיקדמו את המשא ומתן שלכם?

העוצמה שבשאלות טובות

בשאלות טובות יש עוצמה, הן יכולות לקדם כל משא ומתן לעסקה או משא ומתן בקונפליקט. מצד שני, שאלות אחרות יכולות לתקוע את המשא ומתן ואפילו להביא לפיצוץ שלו.

מה דעתכם על השאלות האלו?

"כמה אתה רוצה עבור ההזמנה הזו"?

"האם את יכולה לראות איזו הצעה מצוינת זו?"

"אתה לא חושב שהפתרון הזמני שניסינו עם זמני השהות של הילדים הצליח עד כה?"

"האם את מוכנה להסכים להצעה הזו, כן או לא?".

כל השאלות האלו הן שאלות שבסיכוי גבוה יתקעו את המשא ומתן.

השאלה הראשונה עלולה ליצור התגוננות אצל הצד השני; השאלה השנייה נשמעת מתנשאת משהו;  השאלה השלישית היא שאלה בתחפושת- היא מנסה להחביא בתוכה הבעת דעה; השאלה הרביעית היא שאלה של take it or leave it שסוגרת את הדיון ובתרבויות מסוימות אפילו נתפסת כבלתי לגיטימית ותביא לפיצוץ של המשא ומתן.

שאלת שאלות יכולה לחשוף הרבה מידע בעל ערך במשא ומתן- מכאן העוצמה שבשאלות מקדמות. הבעיה היא, שרוב האנשים שמנהלים משא ומתן, בוחרים להשקיע זמן ומשאבים רבים בוויכוח, בניסיונות סרק לשכנע ובהגנה על העמדות שלהם, במקום לשאול שאלות רבות ולשתף במידע.

אם כבר קורה שבתוך ניסיונות השכנוע והגנה על העמדה, אנחנו בכל זאת מצליחים לשאול שאלה, הצד הנשאל כבר נמצא במגננה ולכן יש סבירות גבוהה שהוא ישמע שאלה שונה מהשאלה שנשאלה מה שיגרור בתגובה לשאלות שלא מובילות למידע חדש ושימושי. בדיוק כמו השאלות שפתחתי איתן ומשאירות את הדיון בעמדות ולא מובילות לשיחה מקדמת על האינטרסים שנמצאים מתחת לפני השטח.

סיפור

נועם בן 32, הוא בוגר בית הספר למנהל עסקים של אחד מהמוסדות האקדמאיים המובילים בארץ ובעל עסק שלא מצליח להתרומם מאז שפתח אותו לפני כשנתיים. החלום הגדול של נועם הוא לעבוד ולגור באחת מבירות אירופה.  חגית בת 45, יזמית מצליחה ומוערכת בתחומה שמכרה כבר לחברות ענק את הזכויות ב- 2 מוצרים שפיתחה.  לפני כשנה פיתחה חגית מוצר רפואי חדשני ומתקדם. נועם וחגית ניהלו ביניהם משא ומתן עסקי- נועם שהיה מעוניין לשווק עבור חגית את המוצר בארץ הגיע עם חגית להסכמה לגבי המחיר (לכל יחידה) שירכוש ממנה את המוצר.

נועם ששמע שחגית מנהלת משא ומתן עם גורמים אחרים בשוק, חשש שחגית תמכור את המוצר למשווקים אחרים בישראל. לכן הוא דרש לקבל בלעדיות על המוצר: "אם אני לא מקבל בלעדיות אין עסקה- "take it or leave it. נועם חשב שבדרך הזו יחשוף את המשא ומתן האחר של חגית ויוכל להשתמש במידע הזה כדי להוריד את המחיר.

אלא שהדרישה, ובעיקר האופן שבו היא הונחה על השולחן, הרגיזה מאוד את חגית והיא סירבה לדרישה תוך שהטיחה בנועם: "מי אתה חושב שאתה? אתה צעיר ולא מבין כלום בעסקים!". הדרישה של נועם גם לא הביאה  את חגית לחשוף משא ומתן אחר. בניסיון אחרון להציל את המשא ומתן, נועם שהאמין שהמוצר של חגית יכול להציל את העסק הקורס שלו, ביקש מחגית להוריד את המחיר. למרות שחגית הייתה מאוד מעוניינת בעסקה עם נועם, היא פעלה באופן לא רציונאלי מתוך העלבון והכעס שהיא הרגישה מההתנהלות של נועם, ודחתה את ההצעה של נועם בזלזול. זה הביא לנתק בין נועם לבין חגית.

נועם הגיש תביעה נגד חגית על הנזק שנגרם לו לטענתו כתוצאה מהמשא ומתן שניהלה חגית בחוסר תום לב. בית המשפט הפנה את חגית ונועם לגישור, ורק בגישור נשאלה השאלה למה חגית לא רוצה לתת לנועם בלעדיות?

כמה רגעים אחרי שהשאלה "למה?" נשאלה בפעם הראשונה בבהירות, התברר שחגית התחייבה למכור כל שנה לקרובת משפחה שלה כמות קטנה של המוצר.

הגילוי הזה עזר לסיים מהר מאוד את ההסכם בין הצדדים: נועם זכה בבלעדיות על המוצר, למעט כמות קטנה מהמוצר בכל שנה שתעבור לאותה קרובת משפחה.

כעבור שנתיים, חגית מכרה את הזכויות במוצר לחברת ענק גלובאלית – מה שהפך לאקסיט הגדול ביותר שלה עד אז. חברת הענק שהייתה קיבלה המלצות טובות מאוד על נועם מחגית- כתוצאה מכך מונה נועם למנהל מחלקת המכירות של החברה עם אופציות לקידום מהיר להפוך להיות מנהל הסניף בלונדון או וינה.

הנה עוד סיפור על זוג שהגיעו אליי לגישור, וגם הם מעולם לא שאלו למה

האישה: "אנחנו נשואים כבר 10 שנים. הכל היה טוב עד לפני כמה שנים, כשבעלי הפסיק להתעניין בי כמעט לחלוטין. אתמול גיליתי שבחודשים האחרונים הוא ניהל בחשאי שיחות טלפון ארוכות מאוחר בלילה עם אישה מהעבודה שלו שהוא מכיר עוד מהשירות הצבאי. היא נראית ממש מעולה. אני לא מאמינה שזה קורה לי. אבא שלי ניהל רומן עם עמיתה לעבודה כשהייתי צעירה וזה פירק את המשפחה שלנו. אני הרוסה!"

הגבר": בזמן האחרון כל מה שאני עושה מרגיז אותה. אני מרגיש שהיא נעשתה ביקורתית כלפיי לאחר שהחבר הכי טוב שלי נהרג במהלך שירות מילואים, היינו חברים קרובים מאוד עוד מהשירות הסדיר. היא לא שירתה בצבא, המשפחה שלה מתנגדת לשירות בצבא, זה אף פעם לא הפריע לי במערכת היחסים שלנו, אבל היא לא יכולה להבין באמת את מה שעברתי. יש לי חברה בעבודה שאנחנו מכירים מהשירות הצבאי, היא גם הכירה את החבר שנהרג, והיא מבינה את הצער שלי. הלוואי שיכולתי לדבר עם אשתי כמו שאני מדבר איתה אבל אני מרגיש שהיא בקושי סובלת אותי עכשיו".

שני בני הזוג מתארים רגשות של ריחוק, תסכול ופחד- כי אף אחד מהם לא עצר לרגע ושאל את השני – למה? למה התרחקת? למה הפסקת להתעניין בי? כשלמעשה שניהם מבטאים צרכים דומים לתקשורת, קרבה ואינטימיות.

רגע קטן על הקשבה

רגע לפני שאתן לכם 5 סוגים של שאלות עוצמתיות שיכולות לקדם את המשא ומתן שלכם, גם כאשר אתם מרגישים שהמשא ומתן נתקע, חשוב לדבר על הנתון לפיו רוב בני האדם מנצלים מעט מיכולות ההקשבה שלהם.

אלוהים נתן לנו פה אחד ושתי אוזניים כדי שנקשיב כפול ממה שאנחנו מדברים. בפועל אנשים שנמצאים בשיח ובוודאי בקונפליקט, עסוקים הרבה יותר בניסיונות לשכנע ולנצח, מאשר בניסיון להקשיב לצד השני.

תחשבו רגע על עצמכם ותהיו אמיתיים: כאשר אתם עסוקים בניסיונות לשכנע, מה אתם עושים בזמן שהאדם שמולכם מדבר? באילו מחשבות אתם מעסיקים את עצמכם? 

הינה כמה תשובות אפשרויות שמעסיקות את רוב האנשים במצב הזה: תכנון התגובה, קפיצה למסקנות ופתרונות, השוואות, פחד מחשיפה, התנגדות לטענות, אני צודק (התאהבות בעמדה שלי).

אם תצליחו להיות במודעות להקשבה בלי להיות עסוקים בתכנון תגובה, קפיצה לפתרונות וכו' ותצליחו ולשאול שאלות מקדמות, תגלו שהקשבה עוזרת להבין את הצד השני, להתחבר אליו ולייצר אמון ובהמשך תגלו שהקשבה תעזור לכם להגיע להסכמות. כלומר, גם במצבים הקשים ביותר – הקשבה עוזרת להגיע ל- כן.

קארל רוג'רס, אבי הגישה ההומניסטית בפסיכולוגיה- על הקשבה: הקשבה היא להקשיב מבלי לתת עצות, להסביר ולנתח – הקשבה היא פשוט להקשיב לדבריו של האחר".

מספרים על הצדיק הירושלמי, רבי אריה לוין, שפרופסור ירושלמי ידוע היה שולח אליו חולי נפש והוא היה מרפא אותם. פעם פנה הפרופסור לרבי אריה בשאלה: "איך אתה מרפא אותם? מה אתה עושה להם? גלה לי את הסוד" ענה לו רבי אריה: ׳אני לא עושה שום דבר, אני רק מקשיב להם…״

אחד הציטוטים שאני הכי אוהב על הקשבה הוא מתוך ההספר: חוכמה משולחן המטבח שכתבה רחל נעמי רימן:

"ההקשבה היא כלי הריפוי העתיק ביותר ואולי היא גם החזק ביותר. פעמים רבות בעזרת איכות ההקשבה שלנו, לא בעזרת חוכמתנו או המילים שלנו, אנחנו מסוגלים לחולל את השינויים העמוקים ביותר באנשים הסובבים אותנו. ההקשבה שלנו יוצרת מקלט לחלקים חסרי הבית אצל הזולת, לכל מה שנשאר דחוי, בלתי אהוב ולא מוערך על ידם ועל ידי זולתם. לכל מה שחבוי ונסתר ההקשבה יוצרת שתיקה קדושה. כשאתה מקשיב בנדיבות למישהו ומסגול לשמוע את האמת שבתוכו לראשונה במקרים רבים, בשקט שבהקשבה אתה יכול לפגוש את עצמך בכל אדם. בסופו של דבר תהיה מסוגל לשמוע בכל אדם ומעבר לכל אדם, את הבלתי נראה השר בשקט לעצמו ולך".

עוד על הקשבה אתם יכולים לקרוא כאן: 13  משפטים ואמירות על הקשבה שאתם יכולים לקחת לחיים שלכם

ובקישור כאן אתם יכולים לראות את הסרטון המקסים הזה: It's Not About The Nail

5 סוגי שאלות שיכולות לקדם את המשא ומתן, גם כאשר הוא נתקע:

שאלות פתוחות

שאלות פתוחות נתפסות כפחות מאיימות והן מתחילות בדרך כלל במילים: מי, מה, מתי, איזה, מדוע ואיך. לדוגמא: "מתי אתה מעריך שתוכל להעביר את התשלום הראשון?"; "איך תוכל או מה יעזור לך לעמוד בתשלומים שסיכמנו עליהם?"; "מה דעתך על ההצעה הזו?"; "מה חשוב לך בנושא הזה?"; "מדוע את לא מסכימה לתת לי בלעדיות?"

הבעיה בשאלות סגורות, היא שבדרך כלל הן מציבות תשובות קצרות של כן או לא, ואז אנחנו לא מקבלים מידע חדש.

הינה עוד כמה דוגמאות לשאלות פתוחות:

  • למה אתה מתכוון כשאתה אומר ש…?
  • מה חשוב לך שיקרה בינינו?
  • מה אתה יכול להוסיף על מה שסיפרת לי?
  • מה חשוב לך במערכת היחסים?
  • מה יכול לעזור לך?
  • איך אתה מרגיש עם מה שקרה?
  • מה היו הדברים שהובילו למצב הזה?
  • ספר לי כיצד הגעת להחלטה הזו?
  • תרחיבי קצת על הנושא הזה…?

שאלות באמצעות שיקוף

שיקוף מייצר קרבה, אמפטיה, דיאלוג, כנות ובאופן כללי בונה שיח חיובי יותר.

לדוגמא: "אז מה שאתה אומר / מבקש הוא ש _______, האם הבנתי אותך נכון?"

שאלות המשך מקדמות

שאל.י "למה?"

שאלות פתוחות כמו "מדוע חשוב לך שנפעל בצורה כזו?", מביעות עניין בחששות של הצד השני למשא ומתן.

כאן אתם יכולים לקרוא עוד על למה חשוב לשאול למה?

שאל.י "למה לא?"

שאלת "למה לא"? יכולה להוביל את הצד השני להביא לשולחן המשא ומתן מידע חשוב לגבי החששות שלו. לדוגמא: "למה שלא ננסה זמני שהות של כמה ימים ברציפות אצל כל אחד מאיתנו?"

שאל.י "מה אם?"

"מה אם"? מייצר במקרים רבים סיעור מוחות משותף. לדוגמא: "מה אם הייתי יכול לעזור לך לקבל אישור להלוואה שאתה כל כך זקוק?"

בקשת עצה

בקשת עצה. לדוגמא בגישור פנים ארגוני בין עובד למנהלת, העובד יכול לפנות אל המנהלת בבקשה: "איך את היית ממליצה לי לטפל בבעיה?"

שאלות התעניינות

לדוגמא שימוש ב- "אני רואה ש…" או "ספר לי עוד על…" או "מה קרה אחרי זה?". שאלות כאלו יוצרות אצל הצד השני תחושה של הקשבה והתעניינות ויש להן פוטנציאל טוב לבנות אמון ולהניח על השולחן מידע חדש.

שאלות ניטרליות

כדי לבנות אמון ולעודד תגובות פתוחות, מומחי משא ומתן ממליצים לשאול שאלות ניטרלית ככל האפשר ולהימנע משאלות מנחות או שיפוטיות.

עשה ועל תעשה: 

שאלות שמובילות לתשובה מתבקשת ומחביאות בתוכן הבעת דעה,  כמו השאלה: "אתה לא חושב שהפתרון הזמני שניסינו עם זמני השהות של הילדים הצליח עד כה?". שאלות כאלו מייצרות התנגדות והתחפרות של הצד השני בעמדתו ואינן יורדות לשורש העמוק של העמדות המוצגות מעל לפני השטח.

שאלה כזו גם לא מקדמת מידע חדש, אלא עלולה להביא את הצד השני להתגוננות. כך גם השאלה: "אין לך הצעות אחרות להציע?", יכולה ליצור תחושת שיפוטיות ולהתפרש כשאלה מאיימת אצל הנשאל.

במקום השאלה הראשונה אפשר לשאול: "איך הרגשת בתקופה הזו עם הפתרון הזמני שמצאנו לזמני השהות של הילדים אצל כל אחד מאיתנו?"  או "איך לדעתך הפתרון הזה עבד עד עכשיו"?

ובמקום השאלה השניה אפשר לשאול: "יש לך פתרונות נוספים שחשבת עליהם?"

שימוש במילה לטענתך, עשוי לסגור את הצד השני; מצד שני שימוש בסימני אובייקטיביות כמו: "סיפרת ש…", "שיתפת ש…", יוצרות אצל אנשים תחושה של ניטראליות.

שאלות + הסבר

מתן הסבר שמלווה את השאלה, מתפרש אצל חלק מהאנשים פחות פולשני ומאיים.

לדוגמא: "חשוב לי מאוד שנלמד מהפתרון הזמני שהתנהלנו לפיו בחודשים האחרונים ולכן אני רוצה לשמוע את דעתך לגביו. איך לדעתך הפתרון הזה עבד עד עכשיו?"

בונוס- שאלות כלליות שלמדתי שמקדמות תנועה כמעט בכל משא ומתן:

מה יכול לעבוד לך בנושא הזה?

מה יקרה לדעתך עם המשא ומתן לא יצליח?

מה חשוב לך?

מה הכי חשוב לך?

נניח שהיה ניתן להחזיר את השעון לאחור- הייתה פועל אחרת בנקודת הזמן הזו?

האם למדת משהו על הצד השני שלא ידעת קודם?

למה לדעתך זה חשוב לצד השני?

מה הופך את זה להוגן? – שאלה נהדרת במקרים שעמדת הצד השני נראית לך בלתי סבירה.  לדוגמא: "בטח יש לך סיבות טובות לחשוב שזה פתרון הוגן. הייתי רוצה לשמוע אותם?"

סיכום

הקשבה ושאילת שאלות הם המפתחות לאיסוף מידע חדש וחשוב במטרה להבין את הרגשות, הצרכים והאינטרסים של הצד השני.

במקום לאכול אחד לשני את הראש בוויכוח בלתי פוסק במטרה להגן על העמדות שלכם, תאמצו חשיבה חוקרת ותתמקדו בלשאול שאלות מקדמות שהמטרה שלהן ללמוד יותר.

במשא ומתן שלכם תתמקדו בלשאול שאלות טובות ומקדמות שישמשו אתכם לאסוף ולתת מידע שירחיב את האפשרויות לסגירת עסקה או לפתרון קונפליקט.

אם תרצו, אתם מוזמנים לקרוא כאן עוד 4 מאמרים שלי שיכולים לעזור לכם בהנהגת הקונפליקטים שלכם בכל תחום בחיים:

7  כלים מעולם הגישור ותקשורת מקרבת שאתם יכולים לתרגל בעצמכם.

איך לנהל משא ומתן בכתב?

מה לעשות כשהעקרונות והערכים שלנו מתנגשים עם יעדים שהצבנו למו"מ?

5 כלים שיכולים לעזור לכם לתקשר טוב יותר בכל מערכת יחסים, גם בסכסוך קשה.


לפודקאסט "הורות בשני בתים" אפשר להאזין ב-

     

ובפלטפורמות האזנה נוספות. אתם.ן מוזמנים.ות ללחוץ על subscribe ולעקוב אחרי פרקים חדשים שיצאו בקרוב ולהצטרף לקבוצה בפייסבוק "הורות בשני בתים – פודקאסט".

מוזמנים ומוזמנות לפנות אלי בכל שאלה.